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L’un des résultats attendus est l’amélioration de la relation client [...] Un autre résultat est lié à la création du service client dont les process sont à ajuster au fur et à mesure du développement de son activité [...] »

Juliette (consultante chez Altera)

Protection sociale

Durée : depuis janvier 2009
Type de prestation : Assistance Projet
Mission : conception de nouveaux services clients sur l’Espace client pour les particuliers et les entreprises

Groupe Altera (GA) : Quel est le contexte de la mission ?

Juliette R. (JR) : La Direction responsable du développement de services clients et du canal web a été créée il y a deux ans. En relation avec le marketing et la communication, le service a pour mission d’améliorer la visibilité du groupe sur Internet, et de créer de nouveaux services clients sur l’Extranet. J’interviens auprès du chef de projet responsable du développement des services clients sur l’Extranet. Ces services concernent les entreprises et les particuliers.

GA : Quels sont les objectifs de la mission ?

JR : J’interviens dans les secteurs suivants :

• conception : conception des fonctionnalités des services, création des IHM, description des dynamiques d’écrans et des règles de gestion
• recettes : rédaction des cas de tests, recettes, suivi des correctifs
• organisation : actions de communication / formation sur les nouveaux services, création des processus et procédures organisationnelles inter- services, administration des services
• ergonomie : refonte du système de navigation (arborescence), amélioration de l’utilisabilité et de la présentation des services – ce projet intervient sur 2010 suite à la refonte du site institutionnel.

GA : Quels sont les méthodes et/ ou les outils que tu as utilisés (mis en place) lors de cette mission ? As-tu utilisé des méthodes ou des outils spécifiques à cette mission ?

JR : La rédaction de cahiers des charges fonctionnels est basée sur la méthode de l’analyse de la valeur. Les prescriptions liées à l’ergonomie sont issues de la documentation sur ce sujet (normes W3C, ergonomie des logiciels, études sur l’utilisabilité) et sur les conseils d’ergonomes que j’ai rencontrés au cours de mes missions précédentes.
Enfin, je travaille beaucoup à l’aide de flow chart pour m’aider à penser l’organisation. Nous disposons également d’outils spécifiques pour saisir les cas de test et remonter les anomalies.

GA : Quels sont les résultats attendus ?

JR : L’un des résultats attendus est l’amélioration de la relation client :

• Améliorer la satisfaction client en proposant des services de type administratifs (téléchargement d’attestation, visualisation des garanties…), des services informationnels (alerte remboursement mail ou SMS) et des services innovants, rendus possibles grâce à la création de processus de gestion dématérialisés.

Un autre résultat est lié à la création du service client dont les process sont à ajuster au fur et à mesure du développement de son activité :

• Améliorer nos délais de réponses, améliorer la qualité du processus de traitement d’une demande client
• Piloter les contacts émis par ce canal
• Mieux cibler notre niveau de réponse
• Standardiser la procédure de mise en relation accueil - client